Was macht einen erfolgreichen Online-Händler aus? Keine neue Frage, aber für viele noch immer unbeantwortet. Dabei liegt eine Antwort auf der Hand: Es sind häufig die Basics, die den Unterschied machen. Und die eigentlich jeder optimieren kann: Kundenservice, Glaubwürdigkeit und ein besonders nutzerfreundlich gestalteter Webshop.

Es geht aufwärts mit dem E-Commerce in Deutschland? Zumindest seit Corona ist das der Fall – kauften doch immerhin 65 Prozent der Deutschen in den letzten Monaten online ein. Teilweise zum ersten Mal. Im europäischen Vergleich landen sie damit aber nur auf dem vorletzten Platz, denn auf EU-Ebene shoppen inzwischen 80 Prozent der Verbraucher regelmäßig online.

Und ob der deutsche Trend von Dauer ist, ist ungewiss. So erwarten die Analysten der Unternehmensberatung McKinsey, dass der deutsche Verbraucher schneller als manchem Webshop-Betreiber lieb ist, in die Geschäfte des stationären Einzelhandels zurückkehrt*. Und das nicht nur wegen des Einkauferlebnisses, sondern auch ganz einfach deswegen, weil das Offline-Einkaufen oftmals als komfortabler und positiver empfunden wird. Zudem sehen sich viele Verbraucher nach dem langen Lockdown nach physischer Nähe und werden – zumindest teilweise – wieder zu ihren bevorzugten analogen Kanälen zurückkehren.

Eine gute Nachricht für alle Händler, die auf beiden Kanälen aktiv sind – im Internet und im Ladengeschäft. Dennoch lohnt es sich nicht nur für reine E-Seller, das Einkaufserlebnis im Onlineshop zu verbessern. So ist man für die Zukunft in jedem Fall gerüstet.

McKinsey nennt dafür mehrere Ansatzpunkte: Benutzerfreundlichkeit, Kundenservice und Sortiment sowie vertrauensbildende Maßnahmen.

Benutzerfreundlichkeit im Onlineshop optimieren

Die Erfahrung zeigt: wer einen übersichtlich gestalteten Shop leicht bedienen kann, bleibt länger und entscheidet sich eher zum Kauf. Im Onlineshop sind Produktsuche, Sicherheit, Bestellprozess, Kontakt, Warenkorb und Design maßgebliche Elemente für die Usability – also die erlebte Nutzungsqualität. Bestehende und neue Shops lassen sich entsprechend optimieren.

Kundenservice und Sortiment verbessern

Einer der Hauptgründe für die Unzufriedenheit mit digitalen Diensten ist in Deutschland die Tatsache, dass online häufig nicht alle Produkte zur Verfügung stehen. Ein weiterer ist schlechter Kundenservice. So erwarten Kunden auch online Beratung, eine Beschwerdestelle und vieles mehr. Außerdem wünschen sich etwa 25% der befragten Verbraucher sich die Möglichkeit, online gekaufte Artikel im stationären Handel abholen oder zurückgeben zu können. Ein Warenwirtschaftssystem, Kommunikationslösungen und eine saubere Logistik sind die Voraussetzung dafür, solche Wünsche zu erfüllen.

Vertrauensbildende Maßnahmen umsetzen

In Deutschland ist das Misstrauen gegenüber digitalen Angeboten so groß wie in keinem anderen Land Europas. Das betrifft vor allem den sorgsamen Umgang mit persönlichen Daten. So glaubt jeder fünfte Befragte, dass seine Daten nicht ausreichend geschützt werden. Im Umkehrschluss bedeutet das: Clevere Unternehmen nutzen Datenschutz als Differenzierungsmerkmal oder sogar Wettbewerbsvorteil. Möglich ist dies über eine entsprechend klare und glaubwürdige Kommunikation sowie über eine sichere Datenverarbeitung und -infrastruktur.

Fazit: Es lohnt sich, den eigenen Webshop zu professionalisieren – denn der nächste Winter kommt bestimmt. Und egal ob Pandemie oder nicht: dann shoppen viele Verbraucher wieder von der Couch aus. Ob bei Ihnen oder beim Wettbewerb, das entscheiden Sie! Unsere Experten unterstützen Sie gerne bei der Umsetzung, sprechen Sie uns an!

* Studie der Unternehmensberatung McKinsey. Befragt wurden vom 5. bis 10. April 2021 rund 20.000 Menschen zwischen 18 und 85 Jahren in 19 europäischen Ländern, 1.200 davon in Deutschland.

> Hier geht’s zur McKinsey Studie

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